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家具销售不得不看的一个销售案例

中国品牌建设网:www.brandjs.com 文章来源:中国品牌建设网 更新时间:2014-10-9

  高值、高价,销售与普通家具销售不同。其成交,一般需要顾客多次进店,多次体验感知、联想对比判断后购买,对于初次进店的顾客,其核心在于产品价值、品牌价值、服务价值的塑造,大多成交是在二次进店达成。

  待其二次进店,这是就意味着最佳的成交机会来了,如何把握住这个成交佳机,下面这个实战的销售案例一定会给您很大的启发。

  这个案例来源于井越老师团队在为欧美家具企业服务时,在做销售话术提炼、技巧整合、成交率提升方法模板设计的过程时通过一个多月的门店调研,在暗访、座谈中收集整理的多个案例中的一个,分为上下篇和大家分享,希望能抛砖引玉。

  上篇、二次进店由陌生到熟悉

  下篇、二次进店由产品到谈价

  上篇:由陌生到熟悉

  店长接待:您是哪个小区?

  王店长:盛世花都的

  王店长:哦,您是刘姐的老公,对吗?(销售顾问对着随身佩戴的耳麦轻声对同伴说:请帮忙给我的客户倒杯茶水。)【井越点评:佩戴耳麦,方便随时、有效招呼到店面同事帮忙协助,更重要的是,在客户面前展现了举止优雅、言行得体的职业形象!】

  王店长:请问怎么称呼您?

  男业主:我姓黄。

  王店长:(主动伸出右手并微笑)哦,您好,黄老师,我是XXX家具的金牌店长,我叫王X。很高兴见到您。上次刘姐过来,有一套家具她是非常满意的,您今天过来是对一下户型和颜色搭配,是吗?上次刘姐过来,刚好没有带着户型图,对户型大小把握不准,今天我给您看一下户型图,这样可以让您和刘姐对家具尺寸更有把握。

  店长顺势引导两位客户就坐。【井越点评:1、店长用商务礼仪的握手表示对客户的尊重,同时让客户感觉到亲切、自然,同时作为店面导购接待过的二次进店客户,没有再次递交店长个人的名片。2、以业主爱人第一次看家具的情境描述和达成共识点作为出发点,切入讲解本次接待的计划,让客户确认同意。3、如何在销售前期,准备更多与客户相关联的人和事、共识点,让客户在认同的良好氛围下,为后续剑拔弩张的砍价做温柔的铺垫,这是第一次认同。】

  坐好后,另一位陪同人员主动拿出户型图(后面了解到是设计师),并指出客厅、餐厅、卧房和书房位置,以及休闲区。

  店长双手接过户型图后,赞美说:您家房子的平方数还是很大的,您来我们XXX,相信我们会做出一个适合您家的方案。我想请您起身一下,带您了解一下我们有哪些款式,是适合您家客厅的尺寸。【井越点评:店长接过户型图细看后,立即跟上一句赞美,让客户感受到销售顾问的此外,客户在坐着,店长在旁边站着陪同,体现对客户的尊崇。】

  到了第一套客厅家具区,店长开始介绍:您看到的这一款,是一加二加四人位的空间,结合您家户型的尺寸,是合适摆放的;您整体看他的做工,是采用橡胶木材质,外面喷涂上环保的木器漆;您看在灯光下,这个材质的轮廓和漆面是非常逼真、饱满的。不知道黄老师您之前对我们品牌有没有一些了解呵?【井越点评:店长的开场讲解很讲究,结合业主家装的客厅空间切入讲解,贴心;第二句话聊家装热点话题环保,细心;第三句话讲解整体轮廓的美感,符合爱美之心人皆有之的购买心理。第四句话,探询客户对自有品牌是否了解?也侧面探询客户是否会说出行业其它牌子?退一步说,通过封闭式的问话,了解客户是否健谈?】

  男业主:没有了解,我过来是对一下户型的。

  王店长:啊,是吗……那您觉得这套怎么样呢?【井越点评:客户的回答,让店长立即做出了初步判断:客户就事论事,今天过来就是看家具,购买的目的性应该很强哦。】

  男业主转过身问设计师:你觉得怎么样?

  设计师:是这样的,黄总,我觉得这一款沙发的尺寸……有点大,而且颜色也太深了,跟你家里的装修风格不是很搭。

  王店长快速回应:那是这样,我们到另一边,那边还有另一款,我带您去那边看一下。那是我们刚刚推出的一款最新款,麻烦您过去看一下。【井越点评:对于刚进店的设计师提出的意见,顺顾客的意,让设计师感到倍受重视。】

  (用得体的手势引导客户)客户慢慢往前走,店长一点点往后退。【井越点评:请注意王店长的引导方法,是采用面对面往前走的客户,脚在不断地往后撤退的方式接待客户。对于刚进店不久的客户,需要密切注意客户的言行举止,客户是否配合你?愿意往另一个区域走吗?同时也让客户感觉到销售顾问很尊重客户,始终和客户面对面做贴心服务,脚步不快不慢。】

  到达第二款家具区后,王店长开始介绍:这一款是刚刚推出的以百合为雕刻主题的沙发,百合在13世纪中期的法国,它是权力的象征。刘姐和我说到,您在外打拼非常不容易,刘姐说要把家布置成您想要的样子。您可以坐下来感受一下,不管是它的坐感,还是它的皮质,还是整体的轮廓感,都是象征着您以后的财富蒸蒸日上的。

  家具买的是细节部分!您看餐桌中间这一块,用的是五十年以上的树瘤,您看树瘤呈现的纹理特别清晰,并且每一款都是对称的,包括桌面边缘的一圈都是用斜纹拼花的,市场上很多做出来是直纹拼花效果。这表明在使用木料的时候,XXX要用更好、更多的木料,才能做出和其它牌子不一样的效果,也就是说:您看我们每一款的家具,XXX都要用奢侈品、艺术品的态度去做。这样每一款家具摆到您家里,都是和别人不一样的。

  【井越点评:第一段讲解,店长特别善于迎合客户,并且有理有据,无法拒绝,因为她以产品切入引导,以客户最熟悉的身边人切入引导,这是第二次与客户建立认同。第二段讲解,对于产品价值的塑造,用到了对比、体验、展望等多种方法,非常具体、贴切生动。】

  王店长:再就是您看这款沙发的话……

  设计师打断说:(注视着铆钉问)这个(用久了)会不会生锈啊?

  王店长:您问到这个铆钉,任何一个东西都有老化的可能。您问的这个东西有一定的使用寿命,在十年之内不会出现变色生锈,这样您在使用中就不用担心美观度会下降。如果十年内出现问题,我们给您保障质量,这个请您放心。

  【井越点评:这是一个考验销售顾问专业知识技能和话术引导能力的问话!销售顾问能够精准地捕捉到设计师问话背后的顾虑,高端客户问生锈是担心美观度会不会降低,不仅如此,销售顾问前面还有一个铺垫:任何东西都有老化可能性,但铆钉十年内不会出现问题,让客户听起来觉得逻辑性强,很有道理,销售顾问对细小的配件讲解都很专业,是行家。如果简单回答不会生锈,设计师和业主必定会怀疑。】

  客户没有再追问,王店长继续引导客户转向中心问题:这套家具我会给您一个报价,上次有报价过一次,当时有一个梳妆台的摆放尺寸没有定,所以不完整,要不您现在过来看下我们摆放出来的一款梳妆台。【井越点评:什么时候开始报价?一定不是在接待前期。王店长在这里的思路是成套销售,当前客户还有部分家具没有确定,所以暂不报价。】

  王店长引导客户到梳妆台面前,设计师说:嗯,这一款梳妆台的雕刻主题也是百合,和刚看的那套是一致的,这个整体的风格还是比较统一的。

  业主不说话,王店长再次跟进询问:如果您要是不喜欢,那我再给您推荐一款,麻烦您过来看一下。【井越点评:店长一边讲解,一边不断征询客户意见,时时体现对客户的尊重。】

  业主继续跟着王店长的脚步往前走,店长引导业主看梳妆台:这一款采用的是玫瑰花的设计主题,非常的浪漫。

  客户听了后,没有再关注产品或细节,而是问询:这一款价格是多少?

  王店长还是没有顺业主的问价进行回答,选择继续讲解梳妆台:我为什么给您推荐这一款,因为这一款摆放到家里是非常霸气的一款。很多人买家具都喜欢成套成系列的购买,您刚才看的那款主题是百合花的,我为什么给您推荐这一款玫瑰的梳妆台,我觉得女人都爱美,这一款玫瑰主题梳妆台体现的是柔美浪漫,这样的话您太太在这个区域化妆、使用,感觉更赏心悦目些。

  【井越点评:对于冷关注行业的任何一款产品,都需要有产品的讲解和价值塑造,才能让客户了解后作出判断,对这款产品真的感兴趣吗?是选择这款产品还是前一款?】

  业主把图纸递还给设计师,设计师说:沙发我们就订这一套吧。梳妆台我看着也可以。

  业主看着设计师问:这个配套和尺寸可以吗?

  设计师:没有关系,这个(玫瑰雕花主题的梳妆台)是摆在卧房的,而且你看这个尺寸也不占位置。【井越点评:王店长对设计师两次提出看样品的要求表示认可和遵从,并且时时注意设计师所提建议和意见,主动积极做讲解,让设计师从一开始的警惕到认同,再到最后的配合协作,这是王店长通过服务到位和树立专家形象带来的良好开局。】

  王店长:这样的话,您两位稍微坐一下,我的同事帮您写一下合同。这样,您是确认刷卡还是现金?【井越点评:让同事配合着写合同,一方面自己可以照顾到客户可能还有的提问,另一方面也可以让客户当时当地确认预订意向,以免业主和设计师静坐下来后,可能发生预订单的变卦。】

  下篇、由产品到谈价

  果然不出所料,设计师立即问话:你先给我说一下具体报价。

  另一个同事写好价格后,王店长说:好的,好的。这样我给您报一下,您家客厅选择的是一二三(人座)的沙发,加上一个长茶几,然后是电视柜;您家的卧房是一张床两个床头柜,加一个衣柜衣帽间和梳妆台;再加您的餐厅,是一个一米八的长餐桌,外加六把餐椅。这样整体设计,我给您做完了报价,总价是二十五万三千八百六十四元。

  【詹老师点评:非常镇定自如地按照报价流程来做:有哪些区域、配置包含哪些、总价是多少。配合长期训练出来的流畅语速、得体手势和标准站姿,让客户感受到专业的服务。】

  设计师看了一下业主,说:这个是还没有打折的吧?

  王店长:其实是这样的,您问的这个我非常理解,因为XXX在我们这一层的家具品牌中也是从来不打折, 但是刘姐和我们聊的也是比较熟悉了,我答应了刘姐做一个样板间的折扣,这样的话我给您打九八折,然后我们额外再赠送一个全年的保养,在新品销售中,这是所有顾客都没有做到的,这样更体现您的尊贵。【詹老师点评:对于设计师提出的价格谈判要求,王店长既给出折扣,又通过关联照顾到业主爱人的一番话,让设计师身边的客户听着特别舒服。】

  设计师再看了一下业主,说:九八折,力度一点都不够。没少多少啊,感觉。

  王店长:我们会给您的整体家具做全年的保养。

  业主说话了:“一年也没有保养多少啊,顶多就是三四次……”

  王店长:是,这个在行业里面是有的,但是XXX给客户做的这个保养,都是用的进口家具护理液,我们给您保养的师傅也是做过很多年的,非常有经验。如果您到外面找好一些的公司保养的话,据我了解,一次保养价格在300多到500块钱,不过,还是会出现不专业的地方,比如保养中被擦伤、划伤,可能就不能用钱计算的。但我们就非常专业。【詹老师点评:第二次价格谈判,保持塑造产品或服务价值的谈判方式,让客户感觉到有理有据、来之不易。】

  设计师:这个没有什么,你还是去再申请一下吧。

  王店长:好的,好的,您方便的话,请等一下, 我去给我的老板打一个电话,我会去申请我能争取的最大折扣。您相信我,可能在其它领域,您是专业的老师,但是在家具行业,我肯定会给您争取最合适的价格、最适合您的一个产品。您稍微等一下。

  【詹老师点评:在察觉到设计师和业主对于价格优惠方面,依然不依不饶,店长马上行动起来,用再次向老板争取折扣的方式,让客户感觉到已经在向老板争取价格优惠,店长很给面子;与此同时,店长的第二句话,很好地安抚设计师和客户,不仅让他们感觉到好产品、好价格,同时也为下一步申请好老板给予的优惠价后,锁定价格谈判的最终底线:暗示客户在价格谈判上,那就是最终报价。】

  店长去打电话时,销售顾问快速走过来招呼客户,给客户递水喝。

  店长打完电话,回到客户面前说:是这样,刚才报价是二十五万三千八百六十四,我们取一个比较吉利的数字,二十五万三千六百块钱,您觉得可以吗?【詹老师点评:第三次价格谈判,以向店长上司申请的方式,让客户进一步感受到尽心尽力的诚意,同时巧妙地以吉利数字价格来提出价格,让客户感觉贴心和细心,营造不好拒绝的谈判氛围。】

  设计师和业主相互看着,店长继续说:虽然我给您价格是这么多,但是您将来的售后,还有保养,我会全套的给您提供最专业的服务。

  设计师和业主都相互看着,不说话。一会后,业主问:我还有些小件的东西要配。

  店长:是这样,小件东西很难一下都考虑到位,您把大件都选好,因为小件东西很多很杂,需要慢慢配,一下子购买齐全,很难做好整体的协调配套。您看这样吧,有些小件配套的您先不用考虑。您不是在考虑价格的问题吗,俗话说,好马配好鞍,我看您沙发的角几上会缺一个装饰性的台灯,这个台灯您要再去看,肯定也不好一下子就选到协调配套的,我送一个台灯,就是给您打造一个最温馨的家,让你住在家里都不想出去。

  【詹老师点评:客户会有几轮谈判价格的过程,什么时候是客户接受价格的时机?在这第四轮的价格谈判中,当客户曲线问话索要其它小件产品或赠品时,表明王店长已经成功在整体报价上和客户达成了初步意向!因此她乘胜追击,从家装搭配的角度,设身处地地为客户主动赠送赠品,让客户感觉到真诚、专业,更重要的是,在价格谈判策略上,已经掌握了优先主动权。】

  业主说:这样吧,你再送我两个小椅子,因为我还有两个小孩吗。

  王店长:这个东西是买家具送家具,不是我们纪梵希所能做到的,因为……

  业主打断说:如果您能卖,我今天就订下来了。

  王店长:家具这一块,您一定要想到买家具是不能送家具的,因为就算VIP的服务,一年的保养,也是特别给您申请的,就是请您不要太难为我,我尽我所有的权力,把所有的优惠都给你了。【詹老师点评:第五轮谈判,王店长采用对前面四轮谈判争取结果进行总结的方式,一方面向业主示弱,另一方面,委婉向客户施压,坚定客户购买意愿,预防客户经过多次价格谈判后可能推出的风险。】

  业主坐着挥动了一下手掌:你再去申请一下,因为我在隔壁,那个XXX都是送这个的。【詹老师点评:业主提到了本品牌最大的竞争对手的名字】

  店长反应很快,马上胸有成竹地说:这样吧,您家里有两位小宝宝,是吧,我们的欧式家具做的特别好,您家里的两个小宝宝,我们会特别送一个礼物,您看可以吗?【詹老师点评:在第六轮价格谈判中,店长通过主动出击,先发制人的策略,让客户感觉到店长的诚心诚意。店长既顾全客户为家人争取利益的面子,又没有降低整套家具价格。】

  业主:你才送这个……

  王店长跟进说:这个不能作为公司赠送了,这个是作为我自己给您家宝宝赠送的。因为公司是有制度的,我们谁都无法改掉,这个您也不要难为我,好吧?!

  业主看着微笑的店长,说:那好吧。

  【詹老师点评:王店长在最后阶段以个人名义赠送的讲解话术,合情合理,让客户感受到她的诚意和心意,同时也让客户认为确实是价格底线了。】

  小结:这种买卖双方的价格谈判,最考验销售顾问在客户理解、签单时机和每一轮砍价环节中,对高端客户购买心理满意度的判断与感知!在每一个谈判环节中,客户心理舒服了,感觉舒服了,签预约单也就成功了。

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