专业销售要和关系销售比翼双飞

　　销售是和人打交道的活动，通过与人打交道，把产品卖给有需要的人(即客户)，任何产品都有它的专业知识。这就决定了销售具有关系性和专业性两大属性。在现实生活中，就会关系销售和专业销售之分。在西方，他们认为关系销售就是建立维系和发展顾客关系的销售过程。其核心就是在于与潜在客户建立朋友关系或联系，并倾听他们的需要，在契约、互惠、感同、信任四个维度取得客户的认可，从而提高顾客对产品的忠诚度。在东方，很多像我这样的人都认为，关系销售就是通过人际关系实现产品销售的途径或方法。我们可以把西方的关系销售理解为，没有关系，搞关系，搞了关系，就销售。它是教我们与客户建立关系的方法与途径。东方的关系销售，更多的是说有了关系，利用关系来实现销售。其差别的根因在于东西方的价值观不一致，西方认为“人生于自由，追求科学与民主”，而东方认为“人生于关联，追求公平与秩序”。东方人认为，人生下来就有关系，父母关系、亲戚关系、宗族关系、同乡关系，随着人的长大，还有同学关系、校友关系、战友关系、同事关系、朋友关系、师生关系等。这些关系都是可以利用的人脉关系。

　　在西方，专业销售，就是通过专业的沟通方法实现产品销售的途径或方法。在东方，很多人都认为，专业销售就是通过沟通产品的专业知识而实现产品销售的途径或方法。经过实证研究，黄德华老师认为，我们可以把东西方的观点融合一体，专业销售就是用专业的方法沟通产品的专业性而实现的产品销售。

　　关系销售和专业销售，没有好坏之分，都是合理有效的。关系销售为什么也很重要?这主要是我们人性所决定，人们总是比较愿意答应自己认识或喜爱的人提出的要求，人们总是比较喜欢自己熟悉的东西(包括人本身)，这就是人类的“熟悉与喜欢原理”。换在买卖领域，人们总是喜欢购买他喜欢的人推荐的东西，或者人们总是喜欢购买熟人推荐的东西。在东方，关系意味着熟人，意味着友谊，而熟人与友谊是一个所向无敌的同盟。专业销售为什么也很重要?用专业的方法沟通，容易产生人们似曾相识，在较短时间内，实现一见钟情，即产生喜欢的感觉，这也是在利用人类的“熟悉与喜欢原理”。谈产品的专业知识，向客户展现自己是产品或产品所在领域的专家，引导客户敬重我们，这是利用人类的“权威原理”。因为人们会不自觉地跟着行家(专家)走，愿意听取权威人士的建议。现实生活中，我们可以发现：有的销售员，关系销售用的多;有的销售员，专业销售用得多;有的销售员，关系销售和专业销售用得一样多。这三类销售员中，都有成功者。通过我们的观察与研究，我们发现关系销售一般在开始，或获得较好的销售业绩，在开始的时候，专业销售的销售业绩来得慢些，但后劲很足。因为它利用了人类的两大心理学：熟悉喜欢原理和权威原理。专业销售中的适应性销售技巧，就是训练销售员在拜访客户前，就把自己行为风格调适为与客户相似，而相似性就可以提高熟悉度与喜欢度。在西方，做生意，10%-30%靠关系，70%-90%靠产品专业性，而在东方，做生意，40%左右靠关系，60%靠产品的专业性。黄德华老师认为关系销售和专业销售并不矛盾，可以交叉使用或交互运作，就好比人走路一样，出了左腿后，就必须出右腿，否则走路就不会持久，就走不远。当然，人们往往迈左腿的幅度与迈右腿的幅度可能有所不同，不必讲究，只要走路舒服，走路走得远就可以。这里以黄德华老师做医药代表“卖健康”的经历来说明这一点。

　　黄德华是武汉大学化学系毕业，不懂得医学，也不懂得药学。

　　也没有医药学界的同学关系，虽然他的岳父和妻子都是药学界的，但他们不允许黄德华打他们的牌子，尤其是浙江医科大学药学院的岳父，与黄德华约法三章：“不能对别人说，不能到医院里面说你是我的女婿。”其夫人也对黄德华说：我不会去帮你疏通关系，也不会去说情。当然允许黄德华说，其夫人在省中药房工作。这样下来，黄德华几乎不可能用传统的中国“关系销售”来“卖药”。所以黄德华就用公司训练的西方专业销售技巧开始推销生涯，尤其是适应性销售技巧的运用，这套技巧就是按照四种风格来识别客户，然后按照客户的风格来完成销售沟通的八个流程。那时公司对黄德华训练很少，黄德华只好先到小医院去锻炼技巧和产品知识，先到小医生或进修医生那里都锻炼技巧和产品知识，有点进步，就把用到大客户，边用边调整自己。通过适应性销售技巧的运用，黄德华经常和客户产生“惺惺相惜”甚至“一见钟情”的感觉，因此，除了钱之外，黄德华就和客户有了更多的话题，他们把黄德华当成他们的熟悉和喜欢的好帮手，当然也就不会伸手要“钱回扣”了。一回生、二回熟、三回就喜欢，2个月下来，就有不少医生喜欢上了黄德华，再接下来，四回就接纳黄德华，五回就转介绍，六回就口碑传播黄德华。适应性销售技巧成了黄德华与客户搞关系的催化剂和促进剂。当然在一回生、二回熟的阶段，我经常也用到我们东方人的关系学，如九同关系(同学、同事、同乡、同校、同姓、同好、同行、同年以及同宗)中的同姓、同乡与同校，尤其是同一个城市读大学，也是黄德华拜访客户中的交流话题。有一次在神经科年会宴席上，有位省中副院长，说黄德华是省中的女婿。听到这句话，黄德华茅塞顿开。于是黄德华经常在陌生拜访中，只要是关联场所，如拜访中医系统的客户，如拜访神经科客户，黄德华都会有意无意地说一句：某某说，我是省中的女婿，我夫人是学药的，在省中工作。当然在客户关系开发和建立过程中，黄德华也采取了东方式的吃饭和喝酒，其实在西方，医药代表也请医生吃饭，他们请的一般是盒饭。吃饭和喝酒会让人产生愉悦的物质“内啡肽”，当然宴请的优雅环境与音乐等也会促进大脑产生“内啡肽”。人在愉悦的情况下，就容易放松，这样他的天生风格就容易显露，这为我们销售员采取适应性销售埋下了伏笔。同时，人们在高兴的时候，是最容易下订单或说出承诺的时候。只是我们东方，在吃饭喝酒的环节，有些过火，尤其是饮酒，要把人灌醉，再让他们做些平常不敢做的事情，最后逮住“秘密信息”成为死党。黄德华不主张趁人之危的做法，主张适宜的吃饭喝酒的交际作法，它可以帮助我们更深入地了解客户，并走进他们的世界。

　　1995年的时候，互联网还不很发达，黄德华一般采取个人现场法进行专业拜访的第一步，即客户探查，跑到挂号大厅，浏览并记住专家信息，比如有同姓的专家，黄德华就会在谈话中，谈到“300年前是一家，我也姓黄”等。专家介绍栏，有他们的照片，通过照片，看眼睛、看嘴巴、看面部表情、看领带、看发型等，按照四型风格，把他归类，初步完成专业销售技巧的第二步流程：客户研究。第三步，就是接近客户。新的医药代表接近客户有八大方法，黄德华通常使用他人连锁介绍法。黄德华经常以这样话的开头：XX老师说您是一个非常关心患者利益的好医生，他介绍我来拜访您，这里有他给您的一个便条。比如为了开发宁波市场，黄德华请认可和喜欢他的杭州专家，写条子给宁波的专家，这位专家认可和喜欢黄德华以后，黄德华又请他帮写条子或帮打电话给下一个专家。黄德华还要求过一位喜欢和认可他的消化科专家，允许黄德华参加他们的同学会，在会上，他介绍了很多同学给黄德华。这种方法，在美国也专门使用，据美国专家研究，通过他人连锁介绍法开发的客户成功率为60%，而自己亲自直接开发客户的成功率仅为10%。

　　第四步，运用SPIN提问，第五步，运用FAB、FABC、FABD、FABE进行利益介绍。第六步，运用Ficw法回应客户的质疑，第七步，识别客户的购买信息，并运用客户选择法等5大方法获得客户的订单承诺，第八步，积极推进访后跟进，无论是成功的还是失败的拜访，一般都会在下次拜访前，进行跟进电话回访客户。记得有位客户，委托黄德华帮他购买医科书籍，黄德华找了两家大的新华书店，都没有找到，在找书的期间黄德华会打电话给他，再确认一次书籍的出版社或作者等书籍信息。在找到书籍的时候，黄德华也会再打电话给他，确认书籍的名称等信息，就这样，把买书的过程通过电话告诉客户，让客户知道书籍的进程。客户就会产生很多美好的知觉，如黄德华可靠、黄德华值得信赖、黄德华认真等等。

　　虽然不是医药学专业毕业，但黄德华购买了《实用内科学》第九版，经常阅读与公司产品所在的领域：神经、消化、内分泌等。每次公司举办的产品知识考试，黄德华都是在80分以上。黄德华经常与医生探讨病人治疗方案，如与消化科医生探讨提高胃溃疡病人提高愈合质量的治疗方案，如与神经科医生探讨面瘫病人的治疗方案，如骨科医生探讨腰椎疼痛患者的治疗方案等等。也经常与医生探讨药物的药理作用机制，如“替普瑞酮激活胃细胞是否会产生热休克蛋白?等。黄德华经常通过召开科室会议，传达国内外的治疗方案研究进展。曾经有一次，黄德华在1996年的同事，负责浙江大学医学院附属二院，他准备在浙二医院神经科召开“盐酸乙哌立松”的科室会议，原计划是上海的销售主任来讲，可是科室会的前一天下午，突然告知我同事，他不能来杭州出差，这位同事虽然是药学专业毕业的，而且是高校的药学老师出身。他却邀请黄德华去讲“盐酸乙哌立松”的产品知识，黄德华当时“胆商”很大，毫不犹豫地答应了，由于掌握了演讲技巧，由于对产品知识很熟悉，结果，浙二医院的神经科医生对黄德华的评价很高，这位先生很学术，包括神经科的新老主任。

　　在1996年，黄德华运用了关系销售和专业销售，让他们交替使用，不分彼此，结果，这一年，其销售额在公司是全中国第一名。销售计划时93万，销售额实际为188万，202%地完成销售指标，开发医院44家，每家平均3个品种。使用销售费用为药品出厂价的4%，使用费用中50%地用于赞助学术会议和召开科室会议。结果，黄德华被评为公司全球TOP10的最佳医药代表，并获得了去美国进修考察学习的机会。

　　医药产品的销售，与其他产品的销售一样，都必须靠两条腿走路，才能更加永远健步如飞。只是药品对专业性的要求比其他普通产品就更高些!因为药品使用适当，能拯救和延长生命，而使用不当，将会损害生命。医生的理性很强，责任心也很强，他们往往把专业销售提到与关系销售同样重要的位置。作为医药代表，要提高产品专业知识和专业销售技能，并拥有爱患者之心，就可以降低关系成本和道德风险。

作者：黄德华